Возврат и отмена заказа
Как платформа защищает покупателя на каждом этапе сделки.
Как работает защита покупателя
14 дней карантина
После подтверждения получения SMS-кодом деньги удерживаются Платформой 14 дней — на случай возврата или жалобы.
Возврат через поддержку
Все возвраты, отмены и спорные ситуации обрабатывает служба поддержки Crafty.kz — мы помогаем продавцу и покупателю прийти к решению.
Защита по закону РК
Покупатель пользуется всеми правами, предусмотренными Законом Республики Казахстан «О защите прав потребителей».
Когда возможен возврат и отмена
Возможные действия зависят от текущего статуса заказа в личном кабинете.
Заказ ещё не отправлен
- Статус
- «Новый», «В обработке»
- Возврат денег
- Полный возврат на исходный способ оплаты.
Что делать
Покупатель сам отменяет заказ из истории заказов в личном кабинете.
Заказ уже в пути
- Статус
- «Отправлен»
- Возврат денег
- Возврат за вычетом фактических расходов на доставку.
Что делать
Отменить онлайн нельзя — напишите в поддержку, мы согласуем отказ от получения с продавцом и курьерской службой.
Товар получен, идёт 14-дневный карантин
- Статус
- «Доставлен», подтверждено SMS-кодом
- Возврат денег
- Полный или частичный возврат после рассмотрения обращения.
Что делать
В течение 14 дней свяжитесь с поддержкой и опишите причину — товар не соответствует описанию, повреждён или есть другие претензии.
Как оформить возврат
- 1
Связаться с поддержкой
Напишите в службу поддержки Crafty.kz через страницу контактов или по email. Опишите проблему и приложите фото или видео товара.
- 2
Согласовать решение
Поддержка свяжется с продавцом и поможет выбрать вариант: возврат, обмен или частичная компенсация.
- 3
Отправить товар обратно
Если решение — возврат, передайте товар через ту же курьерскую службу, что доставила заказ. Адрес и инструкции пришлёт поддержка.
- 4
Получить деньги
После подтверждения возврата деньги возвращаются на тот же способ оплаты в течение 5–10 рабочих дней.
Жалоба на товар
Если товар вызывает сомнения, на его карточке и в истории заказов доступна кнопка «Пожаловаться на листинг». Жалобу рассматривает модерация, при подтверждении нарушения товар снимается с публикации.
- Товар не является изделием ручной работы
- Полученный товар не совпадает с фотографиями
- Товар похож на массовое производство
Платформа также проводит выборочные проверки магазинов и может запросить у продавца дополнительные фото или видео процесса изготовления.
Частые вопросы
Что будет, если я не подтвержу получение SMS-кодом?
Через 14 дней с момента статуса «Доставлен» заказ автоматически завершается, и оплата перечисляется продавцу. Поэтому, если есть претензии, важно успеть написать в поддержку в течение этих 14 дней.
Можно ли вернуть товар без причины?
Возврат регулируется Законом Республики Казахстан «О защите прав потребителей». Возврат товара надлежащего качества возможен в установленные законом сроки и при сохранении товарного вида. Точные условия согласуются с поддержкой по каждому обращению.
Кто оплачивает обратную доставку?
Если возврат связан с дефектом или несоответствием товара, расходы берёт на себя продавец или Платформа. Если покупатель отказывается от качественного товара по своей инициативе, обратная доставка оплачивается покупателем.
Сколько времени занимает возврат денег?
После принятия решения возврат на карту обычно занимает 5–10 рабочих дней. Срок зависит от банка-эмитента.
Нужна помощь с возвратом?
Опишите ситуацию — мы свяжемся с продавцом и поможем согласовать решение в рамках 14-дневного карантина.